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      疫情防控不是損害消費者權益的理由

      2020-03-12 09:24  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:苑廣闊

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        據媒體報道,新冠肺炎疫情防控期間,“宅”在家里的人多了,網絡交易日趨活躍,隨之而來的產品質量不合格、售后服務跟不上等問題也日益突出。

        不管是繳費報名了網絡輔導課不滿意后想退款,還是網購的商品出現了質量問題,這樣的消費糾紛在疫情暴發之前也同樣大量存在。不同的是,在疫情暴發以后,很多商家都以疫情防控為由,拒絕滿足消費者合理訴求。而當消費者向12315進行投訴,12315介入以后,這些商家又幾乎無一例外地會滿足消費者的訴求。這足以說明,不是他們解決不了問題,而只是想拿疫情當做敷衍消費者的理由和借口。

        應該承認,新冠肺炎疫情的出現以及隨之而來的防疫工作,確實給很多企業的正常經營和運轉帶來很大的困擾。只要商家能夠把這種困擾如實地反饋給消費者,并且多些換位思考的意識,盡量幫助消費者解決問題,滿足消費者的訴求,絕大多數消費者也是通情達理的,雙方可以協商解決問題。

        據媒體報道,有的培訓機構以財務人員返京后被居家隔離為由,拒絕對消費者退款。在消協組織介入調解后,培訓機構同意擬定一個“每日利息補償”方案,等到財務人員到位以后,再進行退款。問題是,為什么之前雙方遲遲協商不成,消協介入以后就很快協商好了呢?說到底,還是培訓機構沒有把消費者的利益放在心上,總想著以各種理由拖延退款,甚至想讓消費者知難而退,放棄退款。

        新冠肺炎疫情的出現,客觀上讓大多數領域的線下消費受到了極大的抑制,而線上消費卻異常活躍。一些本來不習慣網絡購物的消費者,因為疫情防控也開始嘗試網絡購物。這本來是一些線上企業商家招攬客源、占領市場,未來大展宏圖的機會。而要做到這一點,首先要讓消費者滿意,要通過質量合格的商品,令人滿意的服務留住顧客。

        但是很多商家沒有意識到這一點,反而把疫情當成了 “賺快錢”的機會,導致延遲發貨、不退押金、拖延維修等消費糾紛急劇上升。希望商家企業能夠明白其中的利害關系,自覺維護消費者權益。也希望監管部門通過加大約談警示、行政指導、行政處罰力度等手段,規范電子商務經營者的網絡交易行為,解決消費者的合理訴求。

      責任編輯:覃輝

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