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      合同退訂矛盾突出 假劣品借疫情抬頭 中消協解析疫情期間消費維權熱點問題

      2020-03-19 12:28  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:任震宇

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        中國消費者報報道記者 任震宇)中國消費者協會近日公布了疫情期間消費維權熱點問題及相關案例。從各地消協組織受理消費者投訴情況看,涉疫情投訴熱點問題中,合同退訂矛盾突出,假冒偽劣產品也有借疫情抬頭的趨勢,亟需引起高度重視。

        據統計,1月20日至2月29日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中,按投訴性質分:涉及價格問題81581件,占比45.08%;合同35260件,占比19.48%;質量問題21136件,占比11.68%;售后服務問題10521件,占5.81%;假冒問題6412件,占比3.54%。

        按商品和服務類別分:涉及口罩類投訴79368件,占比43.86%;蔬菜糧油類投訴15039件,占比8.31%;餐飲服務類投訴13829件,占比7.64%;網絡購物類投訴10139件,占比5.60%;出行服務類投訴9067件,占比5.01%。

        中消協呼吁,有關政府部門進一步完善涉疫情退改政策,繼續加強對不法經營者的查處力度;各行業經營者要加強自律,切實承擔保護消費者責任;消費者要理性消費,依法維權。

        熱點問題一

        餐飲退訂糾紛集中

        春節期間,部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐,因疫情影響,無法正常聚餐,取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題有:一是經營者不退餐飲定金;二是消費者要求退訂,餐飲經營者自稱受到損失,但扣除的成本支出不合理;三是經營者以延長用餐期限為協商方案,消費者希望退全款,就此產生糾紛。

        熱點問題二

        出行投訴航空居首

        疫情期間,消費者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時、合理,鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中于航空退票方面。

        消費者投訴的主要問題有:一是有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題,比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等;二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴,如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供后續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等;三是航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題,比如消費者于1月24日0點之前退訂機票的、在1月24日至1月28日之間購票并退改的、學生在1月28日至2月11日之間購票并退改的或者學生2月11日后購票,因疫情影響學校再次推遲開學而退改的,航空公司收取退改手續費等。

        熱點問題三

        住宿服務退訂難

        春節期間,也是消費者出行的旺季,受疫情影響,消費者改變出行計劃,只得取消酒店預訂。相關消費糾紛主要有:一是不同地區疫情防控措施有時間差,已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行,未啟動管控措施地區的酒店不理解,拒退定金或預付款;二是在國家出臺管控措施的情況下,部分民宿平臺或民宿經營者仍拒不退定金或預付款;三是消費者已經入住酒店,疫情期間酒店漲價,或以昂貴價格變相拒絕消費者續住。

        熱點問題四

        旅游退訂扣費高

        疫情期間,消費者旅游安排調整較大。消費者投訴的主要問題:一是受疫情影響退訂集中,旅行社、平臺等售后服務跟不上;二是部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時,或以代金券代替退款,引發消費爭議;三是旅游經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等,消費者無法接受;四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案;五是部分景點臨時關閉等,導致消費者行程無法完成或不滿而投訴;六是境外國家和地區陸續對中國游客提出入境、入住限制后導致的投訴。

        熱點問題五

        預付費糾紛頻現

        受疫情影響,家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業,導致相關糾紛增加,特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有:一是受疫情影響,原本線下培訓無法進行,改為線上后,因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因,消費者不滿培訓質量;二是培訓因疫情改為線上進行,消費者要求降低收費標準,經營者實收價款,引發雙方爭議;三是受疫情影響,消費者提出取消、變更培訓服務,如退費、補課等,經營者以各種理由拖延、拒絕。

        此外,受假期延長、延期復工等影響,部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后,經營者可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者,資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒此,消費者要特別關注預付卡消費問題,謹慎選擇交易對象,冷靜分析、理性消費,警惕高折扣、高風險。

        熱點問題六

        部分經營者趁“疫”漲價

        受疫情影響,口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由于疫情疊加春節假期,物流、原材料、人工等成本上升,導致部分物價正常上漲,但與此同時,部分商家趁“疫”漲價,牟取暴利,破壞市場秩序,損害消費者權益。價格類投訴的主要問題有:一是部分不法商家低價進貨高價售賣,哄抬物價,甚至同批次產品,短期內連續漲價;二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品,限制消費者選擇;三是部分經營者不落實明碼標價,對蔬菜、肉食等搭配出售,只標總價,沒有明細的品名、單價、數量、重量等。

        熱點問題七

        假冒劣質產品借“疫”抬頭

        產品質量關系消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有:一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊,比如口罩開線、產品過期等;二是部分商家售賣屬于三無產品的防疫用品;三是以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

        熱點問題八

        網絡購物合同、質量糾紛多

        受疫情影響,很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品,但相關投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有:一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵;二是商家宣傳與實際不符,無貨售賣。比如,多名消費者反映某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭,博取消費者下載量、注冊量,在消費者下單且支付成功后,又以斷貨為由,采取單方“砍單”行為,涉嫌侵害消費者合法權益;三是網絡購物訂單集中,發貨遲延;四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等;五是消費者退貨、換貨困難;六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪,售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重,但發生糾紛時調查調解難度大,亟需有關方面加強管理。

      責任編輯:游婕

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