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      防疫維權監管三不誤 凝聚力量保護消費者——廣東順德市場監管局工作紀實

      2020-03-13 16:55  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:李青山

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        中國消費者報報道(記者 李青山)在“世界美食之都”廣東省佛山市順德區,群眾又迎來一個好消息:餐飲單位恢復了堂食供應。截至3月10日,根據監管摸查,已有約2510家餐飲服務單位復工復產。餐飲行業迅速恢復,只是這一特殊時期有效防控疫情、恢復生產經濟秩序的一個縮影,記者獲悉,疫情期間順德區市場監管系統“防疫維權監管”三不誤,對有關咨詢和投訴舉報的辦理率達到95.6%。截至3月8日,順德區市場監管局共出動監管執法人員71786人次,檢查各類市場主體64823家次。有力地保障人民健康和安全,維護了消費者權益。

        化解糾紛護消費權益

        疫情發生以來,順德區市場監管局為迅速落實疫情防控措施,化解消費糾紛,12315熱線24小時接訴不打烊,24小時反饋不拖延,對涉及疫情防控方面的投訴舉報,做到有訴必接、有案必查、有查必果,從1月24日至3月8日,全系統共接收疫情相關咨詢232件,投訴舉報1266件,辦結率達95.6%,有力地保護了消費者的合法權益。另一方面,強化巡查嚴管消費市場,區市場監督管理局全體出動,開啟“5+2”“白+黑”工作模式,將轄區10個鎮街劃分為5個片區,實行分片包干制度、地毯式排查,全面覆蓋區內超市、農貿市場、藥店等市場主體,重點檢查是否存在哄抬物價、囤積居奇、強制搭售等違法行為,做到不偏不漏。截至3月8日,順德區市場監管局共出動監管執法人員71786人次,檢查各類市場主體64823家次。

        順德區市場監管局通過快速處理價格投訴舉報事項,同時聚焦口罩等防護產品和米面油菜果等民生商品兩個重點領域,對哄抬口罩等抗病毒用品藥品和涉及人民群眾生活密切相關商品價格等侵害消費者權益行為,堅決一查到底,決不姑息。截至3月8日,共立案查處價格類違法行為40起。其中,“佛山市順德區陳村康之藥店通過搭售變相推高口罩價格案”和“佛山市順盟堂藥業有限公司順德二分店哄抬防護口罩價格案”“佛山市濟帆堂藥業有限公司哄抬乙醇消毒液價格案”分別入選廣東省市場監管局第一批、第二批價格違法典型案例。通過多措并舉,價格類的投訴舉報問題得到有效解決,目前,順德區市場監管局平臺每日受理的價格投訴量從高峰時期日均近130件回落到目前日均10件。

        由于春節假期和疫情雙重因素影響,物價存在一定程度的上漲。順德區市場監管局消保科和消委會工作人員根據消費者反映的線索,逐一進行調查核實,實事求是地進行研判每個案例,對于個別商家哄抬物價的行為,市場監管局作出嚴厲處罰,對于因供需關系引起的正常波動,工作人員向消費者反饋說明,化解消費糾紛。對于消費者春節前訂餐的糾紛,消保科和消委會工作人員逐一進行調查和調解,多數經調解均得到協商解決。市場監管部門和消委會采取的有力措施,有效維護了消費者的權益,使得疫情防控期間的總體消費環境平穩有序。

        恢復堂食保消費安全

        記者獲悉,順德區根據《佛山市推動餐飲業有序復工復產工作指引(試行)》要求,制定了《順德區推動餐飲業有序復工復產工作指引(試行)》,順德區市場監管局遵循和結合疫情防控分級管理和餐飲業復工復產“八個要”的硬性要求,加強工作指引和培訓,明晰餐飲服務單位防控下食品安全管理的工作流程,采取掛圖作戰、巡查指導、信息化監管等手段,與餐飲行業、疫病防控的主管部門攜手共同打造樣本餐飲店以及開展聯合督導。

        市場監管部門、消委會同各鎮街、村居聯動,充分利用宣傳視頻、復工手冊、工作指引圖等通俗易懂的形式廣泛宣傳,引導餐飲服務單位科學防控、規范經營,助推餐飲單位逐步恢復堂食供應。各鎮分局制作餐飲單位餐臺擺放及消費者就坐的圖例,將樣板示例照片、《指引》以及試點名單通過OA發放到各居村和飲食單位。

        引導餐飲服務單位在開業前、營業中、應急處理等環節做好風險防控。工作人員加強暗訪檢查,強化日常監管,督促基層落實監管責任和餐飲服務單位主體責任。同時,強化監管執法,堅決打擊哄抬價格行為,嚴查野生動物交易。做好隱患排查,制定應急工作預案,切實保障防控和復工兩手抓、兩不誤、兩促進。市場監管檢查組重點檢查餐飲服務單位供餐設施設備消毒、原材料采購儲存、索票索證制度落實、加工操作等情況。同時,執法人員還對餐飲單位的魚池、冰箱、廚房和倉庫等食品處理區進行了詳細檢查。

        抓牢主線推消費創建

        據悉,在過去一年,順德區市場監管局和消委會抓牢放心消費創建主線,創新工作方法,按照“統籌、協調、監督、服務、創新”的工作要求統領各項工作,認真履行《消費者權益保護法》賦予的各項職責,密切關注社會訴求,積極依法維權,推動消費維權工作創新發展,取得了較好的成效。

        經過近半年的建設,順德區消費維權業務融合系統于去年底上線運行,消費維權工作進入信息化“快車道”,該系統主要對接12345、12315等市監局10多種渠道來源的舉報投訴,并在處理過程中加入業務科室專業的指導意見,形成統一規范的處理流程和完整追溯機制,具有接訴、處置、共治、反饋、預警、統計、分析、公示、展示等功能,實現消費維權投訴處理全鏈條信息化閉環監管,實現投訴舉報“不疏漏、不誤判、不延時”使消費維權工作高效服務、靠前服務,真正取信于民。

        記者了解到,經過不懈推動社會各界消費維權共治,去年順德區實現了“訴轉案”零的突破,2019年,全區監管系統訴轉案共174件。同時,順德區建立了一張廣泛而密集的消費維權網絡,目前全區共建立消費維權服務站138個,其中放心消費維權服務站17個,通過繼續擴大消費維權服務站網絡覆蓋面,實現消費糾紛解決不出店門,促進行業規范和誠信經營,自覺維護消費者合法權益。據悉,順德區去年消費投訴舉報量穩中有降。2019年全年,順德區市場監管局系統共接收投訴31376件,同比下降13%;舉報10668件,同比下降4.6%。

        順德區市場監管局有關負責人介紹,隨著疫情防控工作進入新階段,結合市場監管和消費維權的職能,市場監管系統和消委會將把各項工作有機結合。首先加快消費維權業務融合系統建設,加強對消費投訴舉報基礎數據的分析研判與深層次運用。其次,積極與相關部分溝通,構建“消費爭議調解線上司法確認機制”,為消費者提供便捷、高效的爭議解決方式,及時將矛盾化解在基層。三是通過社會信用體系建設,將消費投訴中“跑路”失信企業進行公示,提高違法企業的失信成本,督促各行業企業誠信經營,打造安全放心的消費環境。同時,繼續扎實推進放心消費創建工作,加強消費維權網絡建設,加強消費維權服務站的提質擴面建設,推廣先行賠付、首問負責、小額糾紛快速處理、綠色通道等長效工作機制,營造安全放心的消費環境。

      責任編輯:游婕

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