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      萬余元買連衣裙不能退 市場監管“云端”解糾紛

      2020-03-12 12:49  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:萬曉東

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        中國消費者報合肥訊(記者萬曉東)疫情期間,購買商品退換貨成難題。日前,安徽省合肥市市場監管局接到外地消費者姚女士的網絡投訴,反映其在合肥市某商場購買的連衣裙需要調換,但商家不按承諾辦理。疫情期間,姚女士無法來到合肥,一場“不見面”的在線調解幫姚女士解了燃眉之急。

        3月5日,合肥市市場監管局接到外地消費者姚女士的網絡投訴,反映其在合肥市某商場購買的連衣裙需要調換,但商家不按承諾辦理。

        受理投訴后,合肥市市場監管局立即安排調解人員聯系雙方。由于受疫情影響,雙方不方便現場接受調解。為提高糾紛解決效率,減少人員接觸,該局開展了“不見面”的在線調解,通過微信視頻聊天功能,商家、消費者與調解人員一起在“云端”見面,以便查清事實,定分止爭。

        經了解,1月1日姚女士在商場看中了一件品牌連衣裙,價格1.69萬元。因當時店里沒有適合的尺碼,店員建議姚女士先付款,待裙子到貨后再快遞至其家中,試穿后如不滿意,在確保商品完好地情況下30天內可無理由換貨。姚女士聽從建議付款并取得購物小票。1月22日,姚女士收到了商家發來的裙子,試穿后發現不合身,便聯系銷售人員調換大一號的尺碼。后因春節放假和疫情影響,直至3月初,姚女士才收到調換后的裙子,試穿后仍覺不滿意,向商家提出更換其他商品。商家表示該商品價格高,每次調換會產生較高成本,售后服務政策規定30天內只能調換一次,拒絕了消費者的要求,引發了此次投訴。

        調解人員查閱購物小票備注發現,該商品承諾30日內換貨,并無限制調換次數的約定,按照《消費者權益保護法》規定,經營者使用格式條款的,應以顯著方式提請消費者注意商品售后服務等重要內容,同時不能對消費者有不公平、不合理的規定,據此,市場監管部門支持消費者訴求。經過雙方訴說緣由、提供證據,調解人員耐心釋法,最終,商場同意繼續為消費者調換其他商品。

        疫情當前,消費者權益保護工作一頭連著疫情防控,一頭連著民生福祉。合肥市市場監管局負責人告訴記者,該局認真落實“防疫情,保運行”工作要求,堅持“少見面、不聚集”的基本原則,以信息化為突破口,推動疫情防控和消費維權工作兩手抓、兩手硬。一方面,積極宣傳、引導消費者利用微信、QQ、網站、電話等信息化平臺進行咨詢、投訴,實行線上受理、線上調解、線上反饋,及時維護消費者合法權益。另一方面,貫徹落實“凝聚你我力量”消費維權年主題,對于涉專業性較強的咨詢投訴,引入有關行業協會專業力量進行“三方通話”。同時,堅持問題導向,針對咨詢、投訴、舉報熱點、重點,及時發布疫情防控消費維權提示,幫助消費者科學防疫、理性消費、依法維權。

      責任編輯:覃輝

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